”Något har gått fel. Försök gärna igen.” Ja gör det SJ!

Verklig kundorientering lyser igenom. Den är konsekvent och finns där i allt agerande och i all kundinteraktion. Den märks inte ibland, när man orkat bygga in den, eller när det passar leverantören. Genuin kundorientering präglar verksamheten, den hämtar sin kraft i organisationskulturen.

Jag var på bio i helgen och såg The Revenant med Oscarsbelönade Leonardo DiCaprio. Enkelt och snabbt att köpa biljett så klart. In på hemsidan, välj film och biograf, se vilka platser som är lediga, välj de platser du vill ha, betala. Ungefär som man som kund förväntar sig. Tjänsten jag då köper kostar drygt 100 kronor per biljett.

Att köpa tågbiljetter är inte lika enkelt. SJ har valt en delvis annan princip. Man loggar in, väljer avreseort och destination, väljer avgång och får förhoppningsvis bekräftat att det finns plats på tåget. Någonstans. Budskapet är nämligen ”vi har en plats för dig men vi berättar inte var – gissa gärna!” Man kan helt enkelt inte se var de lediga platserna finns. Men SJ vet så fråga gärna! Man öppnar vagnskissen och orienterar sig. Kan plats 37 i vagn 1 vara ledig? Där skulle jag kunna jobba ostört hela resan hem. Om den önskade platsen visar sig inte vara ledig så kommer det upp röd text: ”Något har gått fel. Försök igen.” Ok, jag försöker igen. Kanske plats 40 i vagn 1 är ledig? Eller plats 37 i vagn 2? Och sådär kan man hålla på. Tills man inser att tåget nog är i det närmaste fullt. Då är det bäst att ge upp och låta SJ godtycklig tilldela dig en av de kvarvarande platserna. Så går det till när man köper en tjänst som kan kosta 10 eller 20 gånger mer än biobiljetten.

Är man inte på humör (och det är man ofta inte, man har ju varit där innan), så känns det som en studie i förnedring av kunden. Man vill gärna tänka sig att ett antal personer på SJ ligger vakna på natten i svår smärta och ångest, djupt oroade för hur detta problem snarast kan lösas.

Sedan en tid tillbaka kan man använda en betaversion av SJ:s nya hemsida. Nu är problemet löst! Tänkte jag. Lite naivt visade det sig. Samma gissningsprincip och samma felmeddelande när man misslyckats hitta en plats. Bra, då vet jag. SJ är fortfarande inte intresserade av att bli konsekvent kundorienterade. Något har gått fel. Försök gärna igen SJ.

Av |2017-05-22T19:14:14+00:0029 februari 2016|Etiketter: , |Inga kommentarer

Skriv gärna en kommentar