Vikten av kundorientering som störst när kunden saknar alternativ

Om man som kund är missnöjd med t ex ICA så kan man byta till Willys, COOP osv. Det skapar ett naturligt tryck på alla aktörer i branschen som måste fundera på hur man ska vinna sina kunder. Marknaden blir i någon mån självreglerande, den leverantör som är inte är tillräckligt bra får välja mellan att ändra sig eller lämna marknaden. Regleringen funkar som bäst när kunderna är aktiva, därför är det viktigt att vi konsumenter röster med fötterna och inte stoppar pengar i fickorna på de som inte förtjänar det.

Men medan alla verksamheter har kunder (någon man finns till för) så är det är inte alla verksamheter som behöver förtjäna sina kunder. När konkurrens saknas försvinner de mekanismer som naturligt bidrar till lyhördhet, utveckling och kundnytta. Och lösningen är inte alltid att tillföra konkurrens, om det ens är möjligt eller realistiskt. Offentlig sektor kommer i stort att förbli icke konkurrensutsatt oavsett vem som styr landet.

För verksamheter som inte behöver förtjäna sina kunder uppstår ett närmast paradoxalt behov av att vara kundorienterad. Man drivs inte naturligt av omvärldens förväntningar, för att kunna utvecklas behöver man därför vara extra bra både på att lyssna på sina kunder och att se sig själv utifrån-och-in. Även moraliskt kan man hävda att ansvaret för kunderna är extra stort när dessa saknar alternativ. Därför är det tråkigt att det fortfarande finns tjänsteman som inte tycker verksamheten har kunder och som är övertygade om att de i första hand arbetar för kungen och Stefan Löfven.

Av |2016-10-26T21:46:24+00:0026 oktober 2016|Etiketter: |1 kommentar

En kommentar

  1. Lars Backström 27 januari, 2017 at 10:26 - Svara

    Bara fylla på lite övertygelse… /Maria

Skriv gärna en kommentar