“Bäste kund, med ett leende struntar jag i dig!”

Idag var jag inne i Malmö och parkerade i Q-Parks garage nära tandläkarhögskolan. När det var dags att hämta bilen gick det inte att öppna dörren till trapphuset som leder in i garaget. Det hjälpte inte att jag knackade in koden och hörde hur låset släppte, själva dörren satt helt enkelt fast.

Det här är inte ett särskilt populärt garage. Efter en stunds väntande på eventuella in- och utpasserande bilar som skulle öppna någon av de stora portarna fick jag ge upp. Jag ringde Q-Park, fick göra 17 snabbval fram till ”felanmälan” och blev passerad i telefonkö, ungefär som det brukar vara att ringa till större organisationer nuförtiden. Efter tag svarade en mycket vänlig kvinna. ”Välkommen till Q-Park, vad kan jag hjälpa till med?” Efter en stund hade jag övertygat henne om att de faktiskt hade ett garage på Smedjegatan i Malmö och jag kunde övergå till att berätta om problemet med dörren. ”Har du verkligen försökt?” Ja, intygade jag. ”Har du rätt kod?” Ja, precis som de andra som är här och försöker öppna dörren. Hela tiden blev jag mycket vänligt och korrekt bemött. Det fanns rutiner för att behandla mitt ärende och som kund blev jag på ytan behandlad med största respekt men jag förstod snart att intresset var begränsat. Jag påminde om att det efterhand kunde tänkas bli fler än jag som skulle vilja komma åt sina bilar. Jag provade logiken ”hej-leverantör-vill-du-vara-med-och-äga-problemet-som-uppkommit-vid-användning-av-era-tjänster”. Det gick sådär. Men hon hade trots allt svårt att få till ett naturligt avslut på samtalet. ”Var snäll och vänta i telefonen så ska jag prata med en av våra lokala medarbetare.” Jag väntade så klart, det fanns ju inte mycket att välja på.

”Tack för att du väntade. Nu har jag fått reda på att vi hyr lokalen och att fastigheten inte är vårt ansvar, därmed inte dörren heller!” Och varför låter du som att du presenterade en lösning, tänkte jag. ”Okej, så vad gör vi, min bil är fortfarande på andra sidan dörren som inte går att öppna?” undrade jag. ”Jag vet inte.” svarade kvinnan. ”Du får vänta tills det kommer en bil som ska in eller ut.” Jaha. Kul. ”Men om man är stark så ska det tydligen gå att trycka upp dörren.” fortsatte hon, fortfarande mycket vänligt. ”Men om man inte är tillräckligt stark?” frågade jag, nu lite nyfiken på hur länge vi skulle kunna ha detta trevliga men lät absurda och ganska begränsat meningsfulla samtal. ”Då får man vänta tills det kommer någon som är det!” Ok… tack så alldeles väldigt mycket… Och allt avslutades med största vänlighet och en önskan om en fortsatt trevlig dag.

Jag tog sats och slängde mig på dörren. Inget hände. Lite dum känner man sig allt när man utmed en gata full med folk slänger sig på dörrar som inte öppnas. Men det var det enda tips jag hade. Jag tog ännu mer sats, slängde mig på dörren igen i något som väl liknande en amatörmässig hockeytackling. Och faktiskt, dörren gick upp.

Det här har blivit allt vanligare. Inte att dörrar fastnar, men att organisationer har utvecklat sin förmåga att vänligt och positivt kommunicera med kunden, långt mer än man har utvecklat förmågan att lyssna till kunden och lösa kundens problem. Man har genom charmkurser och klargjorda rutiner blivit bra på att med ett leende och mycket artigt visa ungefär samma ointresse för kunden som tidigare. Nej, det hade såklart inte varit bättre om kvinnan till råga på allt varit otrevlig. Men likväl, lösnäsan irriterar mig.

Av |2016-11-08T20:20:10+00:008 november 2016|Etiketter: |2 kommentarer

2 Comments

  1. Andreas 21 november, 2017 at 09:21 - Svara

    Finns inget mer irriterande än en glad kundtjänst som inte kan lösa problemet.

    För en massa år sedan jobbade jag på engelska kundtjänster utomlands och då var det så extremt viktigt att svara långt och trevligt och att vara artig. Visst allt väl så långt men kunden vill ha ett problem löst, inte babbel från någon som bara ler. Här bör man lära sig av sjukvården, dom gånger jag varit inlagd och varit med barn etc får jag verkligen känslan att den stressade personalen på riktigt verkligen bryr sig samtidigt som dom hjälper. Det är ju så det bör vara! ”Engagemanget saknas, det är enkelt att säga Välkommen kära bästa kund till Företag X, hur kan jag som heter Sven Svensson hjälpa dig att förbättra din dag?” för att därefter inte göra något alls..

    Du kul att jag hittat hit, googlade på PDCA pga jobbet och ser nu att du är författaren som skrivit Processbaserad verksamhetsutveckling, den läste jag för en åtta år sedan 🙂

  2. Marcus Johansson 14 februari, 2018 at 11:02 - Svara

    Min tanke om detta är att organisationer i sig inte lyckas svara på frågan varför företaget finns till och på så sätt inte lyckas locka till sig personer som tror på samma sak som dem. Sen har man förmodligen inte lyckats engagera personalen tillräckligt mycket för att de ska känna glädjen att serva deras kunder på bästa sätt.

    Gick snabbt in på Q-parks hemsida och fick inte riktigt ut varför organisationen finns till mer än att de är Sveriges ledande parkeringsbolag och deras rekryteringssida erbjuder texten
    ”Vill du hjälpa oss att uppnå Q-Parks mål – att bli det mest eftertraktade och rekommenderade parkeringsbolaget på marknaden? I Europa är vi ledande. Nu flyttar vi fram positionerna även i Sverige. Vi vet att duktiga medarbetare är en förutsättning för detta. Är du en av dem?”

    Vet inte om det är så inspirerande att jobba där och är man inte inspirerad så tror jag inte att man av sig själv ger kunderna den absolut bästa upplevelsen.

    Tänk om de istället hade skrivit

    ”Vi finns till för att vi anser att parkering ska vara lättillgängligt och smidigt för bilisten för att kunna få en smidig tillgång till vardagens alla utmaningar”
    (lite snabbt draget ur luften, kan förmodligen göras bättre)

    Jag tror att en som jobbat på ett sådant bolag hade varit mer benägen att bemöta kunden och lösa deras problem.
    Men det är bara min tanke.

Skriv gärna en kommentar