Har du träffat någon kund nyligen?

Att förstå verksamhetens kunder är viktigare och svårare än någonsin. Alla verksamheter behöver komma närmre kunderna, så nära att man med lätthet kan identifiera sig med och tänka som dem. Men förutsättningarna för att lyckas underhålla en bra förståelse för kunderna varierar från verksamhet till verksamhet. Variationen kan bland annat ha en kulturell grund – uppmuntrar kulturen till att söka svar ”utanför huset” eller vet organisationens medarbetare bäst?

Ibland kan själva produkten eller tjänsten vara så enkel eller lättillgänglig att medarbetarna utan svårighet kan sätta sig i något som påminner om kundens sits. På en restaurang kan medarbetarna äta samma mat som kunden. Även om maten inte säger någonting om bemötande, service, väntetider osv så vet man i alla fall hur maten som serveras smakar. Den som däremot levererar en tjänst eller produkt till kunder med unika eller mera komplexa behov kan få det svårt att fullt ut identifiera sig med kunderna och förstå produktens eller tjänstens betydelse. Den som exempelvis tillverkar avancerade hörselhjälpmedel som opereras in i kundens inneröra har det långt svårare än restaurangen. Kanske finns det inte en enda medarbetare som har egen erfarenhet av produkten och att förstå hur det är att ha den inne i örat är långt ifrån enkelt. Det lägger ett stort ansvar på verksamheten; ”du som har vår produkt inopererad i huvudet, hur är det egentligen?”

Oavsett typ av produkt eller tjänst är det värdefullt att låta alla medarbetare, alla – oavsett roll, komma i närkontakt med kunder. Den utbredda förståelsen för kunderna och förmågan att använda den är en av flera förklaringar till att den lilla organisationen ibland är överlägsen den stora.

Även om verksamheten har tusentals kunder är det värdefullt att känna en del av dem, mer eller mindre personligen. Under en lång tid har man diskuterat skillnader mellan B2B (Business to Business, relationer företag till företag) respektive B2C (Business to Consumer, relationer företag till konsument). Nu går vi mot en framtid där förväntan är att vi kan agera ”one to one” (121), dvs där varje kund möts på ett sätt som uppfattas som specifikt. I sammanhanget förekommer även begreppet ”human to human” (H2H).

I de flesta verksamheter finns det medarbetare som aldrig träffar kunder.  Det riskerar att påverka såväl beslutsfattande som engagemang på daglig basis. Även om verksamheten har tusentals kunder så är det värdefullt att känna till en handfull av dem. Att kunna namnge dem, beskriva vem de är och vad som utmärker dem – och göra det baserat på egen närkontakt. Även om kundkollektivet oftast presenteras i form av statistik och grafer så behöver det anonyma kollektivet av kunder också representeras av ett antal specifika individer.

Det räcker inte att regelbundet ha hört talas om kunder, ha sett dem avstånd eller ha gått förbi dem. Det handlar om att träffa och ha dialog med kunder med någon form av regelbundet, den regelbundenhet som krävs för att upprätthålla förståelse och empati. Det är en avgörande skillnad på medarbetare som känner sin verksamhets kunder jämfört med de som inte gör det – återigen, oavsett roll. Det gäller för alla medarbetare i alla verksamheter. Genom egna möten och erfarenheter byggs förståelse som ger både vägledning och engagemang. Det gör skillnad, oavsett om din verksamhet levererar livförsäkringar, Svenska För Invandrare, smältost eller nätverkslösningar.

Av |2018-03-12T22:14:36+00:0012 mars 2018|Etiketter: , |Inga kommentarer

Skriv gärna en kommentar