Sjukvården är inte kundorienterad så länge den…

De senaste månaderna har jag samlat på mig en del relativt vardagliga intryck från egen interaktion med sjukvården. Där möter man både kompetenta och engagerade medarbetare, så var det sagt. Men fragmentering och avsaknad av kundorientering gör som regel upplevelsen negativ. Sjukvården kommer mer och mer i otakt med tiden där omvärlden erbjuder allt bättre kundupplevelser. Själv orkar jag inte vara förlåtande längre, varför ska jag förvänta mig mindre av sjukvården än av alla andra? Indikatorerna är många, sjukvården är inte kundorienterad så länge man:

  • I kallelsen till röntgen av en man skriver ”om du misstänker att du är gravid, kontakta din läkare.” En mera relevant formulering till män vore ”om du misstänker att du är gravid, kontakta din psykolog”. Visst, jag förstod att det inte gällde mig men det känns slött och ointresserat att i en digital värld inte styra upp en så enkel sak.
  • Skickar kallelse till avdelningen för endodonti utan att motivera varför. Steg 1 för mig; ta reda på att endodonti är läran om tandpulpans sjukdomstillstånd. Steg 2; ringa till berörd avdelning och få reda på att det gäller en uppföljning av en behandling som skedde för två år sedan. Hade det inte varit bra att skriva det från början?
  • Vid önskemål om ändring av nämnda kallelse i slutet av juni inte kan boka ny tid i augusti för ”vi har ännu inte lagt schemat.” Vilka andra verksamheter som vill uppfattas som professionella tar inte tidsbokningar sex veckor bort för att de inte lagt schemat?
  • Envisas att skicka kallelser med för mig slumpmässiga tider och erbjuder endast ett telefonnummer för ändring av tid. Telefontiden är begränsad och kön lång under öppettiden. Varför inte erbjuda kunden access till tidbokningen för val av en tid som fungerar?
  • Tar sig rätten att fakturera mig för att jag uteblivit från besök jag varken efterfrågat, valt tid för eller kvitterat att jag noterat kallelsen för. Vad är det som gör att sjukvården tillåts göra så men inte frisören?
  • Låter mig vänta 40 minuter på vårdcentralen medan en remiss till ortopedakuten skrivs ut. ”Kan ni maila remissen till dem? Inte det, jag måste vänta här.” Jag är inte mottagare av remissen. Jag behöver remissen först tre timmar senare (för innan dess ska jag köa till röntgen). Resten av världen använder e-post. Men sjukvården ger sig den på att jag ska vara deras brevbärare. (Remissen ger mig inte förtur, och den innehåller inget av värde. Alla frågor ställs om när jag väl kommer in, åtta timmar senare.)
  • Förutsätter att jag fysiskt vistas i väntrum trots att väntetiden är en halvdag eller mer. Varför inte en app som ger mig aktuell köplats och beräknad väntetid?
  • Envisas med att kommunicera med vanlig post. Post som blandas nästan uteslutande med skräp, all post som är viktig i mitt liv kommer via mail. Snigelpost skapar ingen kontinuitet och ingen frikoppling, den är inte början på kommunikation utan slutet.
  • Vid besök på handkirurgen med okänt syfte ber mig fylla i en enkät med frågor som ”är du tidigare opererad” eller ”har du tidigare fått narkos eller ryggbedövning”. Lätt stressande. Kändes just då som att endast frågan ”till vem ska vi meddela din bortgång” saknades. (När jag väl kommer in frågar läkaren ”varför är du här?” Efter att vi enats om att vi inte kunde besvara frågan fick jag gå hem.)

Sjukvården är full av utmaningar. Uppdraget är komplext med en åldrande befolkning där vi alla riskerar att sluta som multisjuka. Möjligheterna att bota och lindra ökar snabbare än budget och svåra prioriteringar måste göras. Men varför skylla på komplexiteten när det finns tre miljoner lågt hängande frukter för den som vill göra verksamheten mer effektiv och kundorienterad? Ingen vet vad sjukvården skulle kunna prestera med dagens budget, kundorienterad är den i alla fall inte.

Av |2018-06-26T13:21:13+00:0026 juni 2018|Etiketter: , , |3 kommentarer

3 Comments

  1. Maria 28 juni, 2018 at 10:25 - Svara

    Så bra skrivet! Det är ju precis de tankarna som alla måste gå runt med. Varför har inte sjukvården följt med i utvecklingen?

  2. Anders Ljungberg 28 juni, 2018 at 12:50 - Svara

    Tack Maria! Tror precis som du att man behöver aktivera alla att reflektera över sin vardag och ge mandat att förändra det som är tokigt.

  3. Sebastian Fält 16 juli, 2018 at 20:33 - Svara

    Väl skrivet Anders. Här borde väl Logiq kunna göra underverk för Sveriges landsting/regioner?

Skriv gärna en kommentar