Varför belastar kunden din verksamhet?

Det där lät ju konstigt. Kunder är ingen belastning. De är verksamhetens viktigaste tillgång och de ska i varje läge behandlas på bästa sätt. Verksamhetens existensberättigande kan mätas i hur väl den skapar värde och tillgodoser sina kunders behov.” Något sådant bör ha farit genom ditt huvud som en reaktion på rubriken. Men är all efterfrågan verkligen relevant och grundad i genuina behov? Ligger det i verksamhetens uppdrag att leverera allt som efterfrågas? Kan vi minska efterfrågan på våra tjänster? Frågorna kan verka besynnerliga men är relevanta i en offentlig verksamhet som drivs med begränsade resurser (skattemedel).

Sverige har en växande befolkning och en ålderspyramid som inte är en pyramid utan någon form av torn, behoven av hälso- och sjukvård ökar snabbt. Digitalisering ger både möjligheter och nya förväntningar. Behovet av utveckling och förändring är stort. Förnyelsen behöver gå hand i hand med effektivisering, mer ska åstadkommas med samma eller till och med mindre.

Att dimensionera verksamheten och dess olika delar och att prioritera resurserna för mesta möjliga nytta är inga lätta utmaningar för offentlig sektor. Risken finns att man glömmer bort att ifrågasätta efterfrågan. Det är inte ovanligt att frågan lyfts men det skulle kunna ske i många fler verksamheter och frågan skulle kunna ges väsentligt högre prioritet.

På vårdcentralen skulle man kunna fråga sig vad som skulle hålla de lindrigt sjuka hemma. Vilken information saknar de och hur kan den göras enkelt tillgänglig? Vilken egenvård kan patienterna utföra? Vilken friskvård skulle minska behovet på längre sikt? Vilka återbesök skulle kunna ersättas med ett telefonsamtal? Varför kan man inte boka tid på nätet? Och på akutmottagningen borde man ställa liknande frågor, utan att ta för snäva systemperspektiv. En del av patienterna har man fått av vårdcentralen. Akutmottagningen är öppen dygnet om medan vårdcentraler oftast har ”kontorstid.” Låg tillgängligheten i en del av systemet flyttar efterfrågan och flödet till en annan. På kommunens byggnadsnämnd kan man fundera över varför fastighetsägare ringer och ställer frågor innan de skickar in bygglovsansökan eller varför det ställs frågor av typen ”hur ligger det till med mitt ärende”. Eller varför man ibland behöver begära in kompletteringar till ansökningarna. Och så vidare.

Det handlar helt enkelt om att analysera hur man kan reducera efterfrågan och minska belastningen på verksamheten, förmodligen samtidigt som kvalitet och kundtillfredsställelse ökar. Kanske kan behovet tillgodoses bättre av kunden själv, reduceras eller till och med elimineras. Varför inte göra denna ambition till en huvudprocess för verksamheten? En sådan process skulle få syftet och namnet ”minska efterfrågan på våra tjänster”.

Alternativet är att fortsätta acceptera all efterfrågan och den produktion den driver, och kanske till och med tillföra mer resurser. Men det är långt ifrån självklart att köer enkelt kan byggas bort. En minskad kö betyder ökad tillgänglighet vilket i sin tur kan leda till ökad efterfrågan och i sämsta fall överkonsumtion. Det är exempelvis inte oproblematiskt att bygga bort köerna på en akutmottagning, kort väntetid betyder fler patienter (och längre kö igen!).

Av |2019-01-16T23:54:06+02:0016 januari 2019|Etiketter: , , , |Inga kommentarer

Skriv gärna en kommentar