Lust att fostra kunden? Dags att byta jobb?

Det blir allt vanligare att företrädare för olika organisationer uttrycker en vilja att fostra kunderna. Trenden har pågått ett tag, se det tidigare inlägget ”Det är tydligen fel på oss kunder”. Med fostra menas här att påtvinga kunden ett onaturligt beteende, att på något sätt tvinga in kunden i ett regelverk uppbyggt för i första hand leverantörens skull.

Fostran av kunder har alltid förekommit, men oftast då lite mer implicit, dold eller indirekt. Öppettider som utgår ifrån när leverantören vill arbeta snarare än när kunden behöver service eller hjälp är ett exempel. Att förlänga bindningstider för abonnemang som en motreaktion på att kunderna blir allt mer benägna att vilja byta är ett annat exempel.

Numera uttrycks viljan att fostra många gånger mera explicit, ibland kan man till och med ana lite fradga i mungiporna från de som uttrycker sin lust att fostra. Allt oftare hörs olika varianter av ”det är fel på kunden”, ”kunden har inte förstått”, ”kunden borde ändra sig”, ”kunden förstår inte oss och vi vet bättre” osv. Det är inte svårt att hitta företrädare för denna trend som har sin hemvist i grundskolan eller sjukvården men det dyker upp exempel från många andra branscher också.

Viljan att fostra kan också vara politiskt grundad. Det finns både skolor och politiker som föreslår ett kontrakt med föräldrarna där de exempelvis ska lova att ha en positiv attityd till skolan och tala väl om skolan inför sina barn (ett aktuellt exempel hittar du här). Frånsett de praktiska och juridiska funderingar som sådana förslag väcker så blir man nyfiken på hur det gick till när de kom till? Hur hamnade diskussionerna där de hamnade? Hur lät det? Jag är inte säker på att jag vill veta.

Ambitionen att fostra kunderna är tveksam som idé, dessutom kan det visa sig vara väldigt svårt. Butikskedjan Lidls kassadiskar är ett bra exempel på hur det till och med kan visa sig omöjligt att ändra på kunders beteende, i alla fall när nyttan i allt väsentligt uppstår hos leverantören (om ens där). År 2003 öppnade Lidl sina första butiker Sverige. Den som tidigare hade handlat på Lidl under sin utlandsvistelse kände direkt igen sig. De svenska butikerna såg ut precis som i alla andra länder. Detta gällde också kassadiskarna som var korta, utan något utrymme för varorna efter kassabiträdet. Kunden förutsattes direkt packa ner varorna och göra detta i sin vagn, direkt efter att kassabiträdet dragit streckkoden.

De svenska konsumenterna hade svårt att förstå finessen och anpassa sig till de korta kassadiskarna. Efter fyra års irritation från kunderna kunde man i tidningen Fri köpenskap läsa att Lidl ”testar för tillfället olika kassadiskar med långa band.” Resultat av ”testen” var lätt att förutse och ett kostsamt utbyte påbörjades i samtliga butiker. År 2012 kunde man på Lidls egen Facebooksida läsa att ”nu har det gått ungefär ett år sedan den sista kvarvarande butiken fick nya kassadiskar.” Det tog med andra ord fyra år att erkänna misstaget och fyra år att rätta till det. De direkta kostnaderna var stora och enkla att fastställa för Lidl. Vad det kostade i förlorad godwill och förlorade kunder är det knappast någon som vet. Det är dyrt att ta ologisk fight med kunden, tur är väl det.

(Bilden visar en amerikansk ”school superintendent” som tränar pistolskytte, i hopp om att bli bättre på att stoppa våld i skolan.)

Av |2019-01-27T20:17:32+00:0027 januari 2019|Etiketter: , , |Inga kommentarer

Skriv gärna en kommentar