Lust att fostra kunden? Dags att byta jobb?

Det blir allt vanligare att företrädare för olika organisationer uttrycker en vilja att fostra kunderna. Trenden har pågått ett tag, se det tidigare inlägget "Det är tydligen fel på oss kunder". Med fostra menas här att påtvinga kunden ett onaturligt beteende, att på något sätt tvinga in kunden i ett regelverk uppbyggt för i första [...]

Varför belastar kunden din verksamhet?

”Det där lät ju konstigt. Kunder är ingen belastning. De är verksamhetens viktigaste tillgång och de ska i varje läge behandlas på bästa sätt. Verksamhetens existensberättigande kan mätas i hur väl den skapar värde och tillgodoser sina kunders behov.” Något sådant bör ha farit genom ditt huvud som en reaktion på rubriken. Men är all [...]

Kanske kalla kunden kund?

Har du hört någon säga: jag är abonnent till mitt elbolag min mamma är brukare till äldreomsorgen jag är huvudsaklig mottagare till universitets studievägledning igår var jag patient på vårdcentralen? Sannolikt inte. Men många organisationer tenderar att klistra etiketter på de man finns till för. Ofta säger etiketterna väsentligt mer om verksamheten i sig och [...]

Av |2018-12-18T17:05:02+02:0018 december 2018|Etiketter: , , |4 kommentarer

Sjukvården är inte kundorienterad så länge den…

De senaste månaderna har jag samlat på mig en del relativt vardagliga intryck från egen interaktion med sjukvården. Där möter man både kompetenta och engagerade medarbetare, så var det sagt. Men fragmentering och avsaknad av kundorientering gör som regel upplevelsen negativ. Sjukvården kommer mer och mer i otakt med tiden där omvärlden erbjuder allt bättre [...]

Av |2018-06-26T13:21:13+02:0026 juni 2018|Etiketter: , , |3 kommentarer

”United breaks guitars” – en historia om kundens makt

Historien om Dave Carroll är inte ny, men den är aktuell och den är värd att känna till. Dave och hans band Sons of Maxwell flög med United i mars 2008. När de landade i Chicago noterade en medpassagerare förvånat ”oj, de slänger gitarrer därute.” Det visade sig att Daves Taylorgitarr för 3500 dollar var [...]

Av |2018-05-30T10:12:51+02:0029 maj 2018|Etiketter: , |Inga kommentarer

Låt kunden göra jobbet

För att en produkt eller tjänst ska komma till nytta så krävs alltid någon form av insats av kunden. Insatsen kan vara olika stor och krävande för kundens del. Den som handlar livsmedel på COOP får själv laga maten medan den som går till en restaurang kan gå direkt till själva konsumtionen. Det kan vara [...]

Har du träffat någon kund nyligen?

Att förstå verksamhetens kunder är viktigare och svårare än någonsin. Alla verksamheter behöver komma närmre kunderna, så nära att man med lätthet kan identifiera sig med och tänka som dem. Men förutsättningarna för att lyckas underhålla en bra förståelse för kunderna varierar från verksamhet till verksamhet. Variationen kan bland annat ha en kulturell grund – [...]

Vem som driver utvecklingen? Det gör du!

Bättre, snabbare, billigare. Åstadkom mer med mindre. Förändra och förändras. Organisationer och dess medarbetare måste klara att förändras i tillräcklig omfattning och tempo för att kunna fungera i sin samtid. Varför? Var kommer behovet av att förändras ifrån? Vem driver utvecklingen? På många sätt är det du som gör det! Du och alla andra kunder [...]

Av |2017-06-27T15:45:15+02:0027 juni 2017|Etiketter: , |Inga kommentarer

Kan en produkt vara usel om bara 6 av 10000 returneras?

Idag kom jag via internet i kontakt med en diskussion om bensinslangars kvalitet (det kan onekligen låta som ett misstag i surfandet.) Diskussionen gällde kvaliteten på bränsleslangar från en av Sveriges detaljhandelskedjor för bildelar. Eller snarare bristen på kvalitet. Omdömet om slangen var tämligen unisont. ”Sämsta slangen jag använt.” ”Spricker och går sönder på bara några månader.” [...]

Av |2017-04-03T21:58:43+02:003 april 2017|Inga kommentarer

Utifrån-och-in – börja där om du vill få ordning på verksamheten

För någon dag sedan upptäckte jag att en bil kört ner en bit av staket och häck runt familjens tomt. Spontant tog jag kontakt med bolaget som har hand om vår hemförsäkring men det var såklart fel tänkt. Även om det är vårt staket med mera som skadats så handlar det om en trafikolycka. Och då [...]