En reklamationsprocess har typiskt många intressenter och olika behov ska tillgodoses. Det betyder, i vanlig ordning, att om processen inte designats med ett utifrån-och-in perspektiv så blir kunden bara en intressent bland andra, kanske inte ens en prioriterad sådan. Då kan det gå så här. 13 juni. Jag beställde en ny bildskärm, strax under 13 [...]
Kundservice för stora organisationer påminner alltmer om hus utan dörrar och fönster. Det gäller att hitta den där lilla, lilla springan där du kan stoppa in ditt ärende. På en tid när springan är öppen. Och ditt ärende måste ha rätt form för att passa in i öppningen. Helst ska det vara ett enkelt ärende, [...]
E-handel kan vare en integrerad möjlighet av varuförsörjningen fram till kund. Processer och kundresor kan ha varit en utgångspunkt för digitalisering. Eller så var det inte fullt ut så. Faktisk tillgänglighet av en vara i butik kan visa sig vara snarare teoretisk. Hade idag anledning att kontakta kundservice för en större kedja. Sökte mig efter [...]
Ibland är det lätt för organisationer att få ut sina budskap. När Filmstaden berättade att företaget ”tillåter inte att man tar med egen dryck, mat, snacks, godis, popcorn osv in i biografen” så blev spridningen snabbt betydande. Artiklar skrevs och diskussioner fördes på de sociala plattformarna. Kundernas reaktioner är inte direkt positiva. Det är inte [...]
Besökte en stor bygghandlare idag, vi kan kalla företaget Hörnback. Egentligen är det ganska ointressant varför jag var där, men det blir nog enklare att förstå historien om man vet. Jag var där för att beställa slitskyddsplywood i dimensionen 12x1250x2500 (golv till en mindre släpvagn). Jag vet. Gäsp. Men en stor sak är det, inget [...]
De senaste månaderna har jag samlat på mig en del relativt vardagliga intryck från egen interaktion med sjukvården. Där möter man både kompetenta och engagerade medarbetare, så var det sagt. Men fragmentering och avsaknad av kundorientering gör som regel upplevelsen negativ. Sjukvården kommer mer och mer i otakt med tiden där omvärlden erbjuder allt bättre [...]
Historien om Dave Carroll är inte ny, men den är aktuell och den är värd att känna till. Dave och hans band Sons of Maxwell flög med United i mars 2008. När de landade i Chicago noterade en medpassagerare förvånat ”oj, de slänger gitarrer därute.” Det visade sig att Daves Taylorgitarr för 3500 dollar var [...]
För någon dag sedan upptäckte jag att en bil kört ner en bit av staket och häck runt familjens tomt. Spontant tog jag kontakt med bolaget som har hand om vår hemförsäkring men det var såklart fel tänkt. Även om det är vårt staket med mera som skadats så handlar det om en trafikolycka. Och då [...]
”Som ett brev på Posten”, hur gammal ska man vara för att förknippa det uttrycket med något positivt? Medan trenden är att intresset för kunden behöver nå nya nivåer finns det alltjämt organisationer som får de medelmåttiga att glänsa. I november köpte jag några unika begagnade bildelar av en privatperson i Phenix City, Alabama. Säljaren Daryl [...]
Kundens förväntan på en felfri leverans och en enastående upplevelse ger verksamheter nya utmaningar. För att veta hur kundens förväntningar ska mötas måste verksamheter ha en genuin förståelse för kunden och kundens behov. Det räcker inte längre att förstå värdeskapandet och interaktionen med kunden från order till leverans (eller vad motsvarande heter i din bransch). Kundens [...]
