Under det senaste året har jag slagits av hur många små vardagshändelser som egentligen berättar samma historia. En historia om hur dagens organisationer fungerar. Processerna fungerar ofta sämre än på länge. Inte för att människor gör ett sämre jobb, och inte för att tekniken saknas. Utan för att arbetet har digitaliserats i delar – medan kundens behov fortfarande rör sig genom en helhet.
Det kan handla om högprofilerade Hotellet som inte samtidigt kan ta emot en bokning av mötesrum och lunch på nätet. Inte ens när jag ringer. Olika delar av organisationen använder olika system. När jag dessutom betalade med kort hamnade bokning och fakturering i otakt, och jag fick själv reda ut konsekvenserna. Det kan handla om stora Larmbolaget, vars säljprocess inte för över rätt information till leveransprocessen, som i sin tur inte för över rätt information till faktureringen.
Det kan handla om största Telekombolaget som stänger min privata e-post utan förvarning men sedan inte klarar av att öppna den på drygt tre veckor – ”det ska inte kunna hända”. Fyra gånger har ärendet dragits igenom alla lager av FAQ, checklistor och chatbotar innan man blir värdig en mänsklig kontakt. Mitt ärende har gång på gång, effektivt ur organisationens perspektiv, strömmat rakt ner i avloppsbrunnen för att där registreras som ”ärende avslutat”.
Problemet är inte unikt för någon enskild bransch eller organisation. Samma mönster återkommer hos såväl små som stora aktörer. Skillnaden är att när stora organisationer misslyckas blir du som kund ofta chanslös. Har du väl trillat mellan systemen och de organisatoriska ansvarsområdena finns det sällan någon som har ansvar för helheten. Du är inte längre en kund med ett behov – du är ett ärende i byråkratins fragmenterade maskineri.
Problemet är lika stort inom offentlig sektor. Många offentliga verksamheter utgår fortfarande mer från ärendet än från människan. Där används på riktigt begreppet ärendehantering. Fokus hamnar lätt på att optimera handläggningen snarare än medborgarens väg genom verksamheten. Digitalisering har ibland förstärkt detta. Portaler, e-tjänster och automatisering har gjort det lättare att behandla ärenden – men inte alltid enklare att vara medborgare.
Vi har fått en ny generation stuprör – digitala stuprör. Resultatet är att många organisationer idag har sämre processer än på länge. Inte därför att de tekniska systemen blivit sämre, utan därför att de värdeskapande flödena blivit mer fragmenterade.
Exemplen ovan är inte det intressanta. Det är mönstret de avslöjar. Organisationer har blivit fantastiskt skickliga på att digitalisera delar av verksamheter. Problemet är att kunden fortfarande upplever helheten. Vi köper system för CRM, ERP, HR, ekonomi, ärendehantering och AI. Alla fungerar. Oftast. Var för sig. Men kunden genomför hela processer, ibland bara en sådan.
Alltför ofta har IT fått en digitaliseringsstrategi att genomföra, när ledningen i stället borde ha formulerat en strategi för en digital värld. Vi digitaliserar delar, men saknar fortfarande ambitionen att leda helheter. Då blir IT i sämsta fall steroider till byråkratin.
Det finns de som går längre och menar att digitaliseringen inte fungerar. Men det gör den. Den fungerar exakt som den är byggd och avsedd. Varje del fungerar. Problemet är att ingen har designat helheten. Och många systemleverantörer har som bäst bidragit med standardprocesser som utgår från systemets egen logik snarare än verksamhetens processer och kundernas behov. Tanken om att det finns ett bästa sätt att driva all världens organisationer är naiv och djupt skadlig, men sparar mycket pengar under innestående och kanske nästa bokslutsår.
Vi har blivit skickligare på att digitalisera organisatoriska fragment av arbete än på att utveckla och organisera värdeskapande. Vi digitaliserar mer eller mindre organisationsschemat. Kundresor och processkartor verkar alltför ofta ha blivit dokumentation snarare än styrning.
I grunden är det inte digitaliseringen som är problemet. Det är den alltjämt bestående oförmågan att konsekvent tänka kund och designa kompletta processer. Problemet är fragmentering. Digitaliseringen råkar bara vara den senaste mekanismen som skapar den. Vi måste återvända till ambitionen att designa sammanhängande verksamheter. För en del stora organisationer återstår det arbetet fortfarande.
Många har genom åren ställt sig upp på barrikaderna och ropat: ”Riv stuprören!”. Nu bygger vi dem igen. Den här gången är de digitala.
Fragmentering söndrar ditt ärende. Om ditt problem inte råkar passa in i organisationens standardflöden finns det ofta inga hål i muren överhuvudtaget. De digitala gränssnitten håller effektivt människan på avstånd.
Som kund är du nu mer alienerad än på länge.
I cyberrymden kan ingen höra dig skrika.
