En reklamationsprocess har typiskt många intressenter och olika behov ska tillgodoses. Det betyder, i vanlig ordning, att om processen inte designats med ett utifrån-och-in perspektiv så blir kunden bara en intressent bland andra, kanske inte ens en prioriterad sådan. Då kan det gå så här. 13 juni. Jag beställde en ny bildskärm, strax under 13 [...]
Kundservice för stora organisationer påminner alltmer om hus utan dörrar och fönster. Det gäller att hitta den där lilla, lilla springan där du kan stoppa in ditt ärende. På en tid när springan är öppen. Och ditt ärende måste ha rätt form för att passa in i öppningen. Helst ska det vara ett enkelt ärende, [...]
Ibland är det lätt för organisationer att få ut sina budskap. När Filmstaden berättade att företaget ”tillåter inte att man tar med egen dryck, mat, snacks, godis, popcorn osv in i biografen” så blev spridningen snabbt betydande. Artiklar skrevs och diskussioner fördes på de sociala plattformarna. Kundernas reaktioner är inte direkt positiva. Det är inte [...]
Passkaos. Vilken överraskning. Påstås det. Och den officiella förklaringen? Det beror såklart på att få sökt pass under pandemiåren 2020 och 2021. Det borde folk gjort. Om de tänkt efter. De var visserligen inte välkomna och de skulle hålla sig hemma. Och hade ingenstans att resa. Men ändå. Hade folk bara tänkt till så. En [...]
Idag är de flesta organisationer väl medvetna om att de måste lyssna till sina kunder. Man behöver lyssna som om ens liv berodde på det, men samtidigt inte tro på allt man hör. Att fånga kundens behov och tankar är inte enkelt. Vad kunden uttrycker och vad kunden menar kan vara olika. Vad kunden tror [...]
Vid det här laget borde alla verksamheter vara präglade av kundfokus. Att sätta kunden i centrum har blivit allt viktigare över en rad decennier, under senare år har betydelsen ökat närmast exponentiellt. Trots det är bristande kundfokus och kundförståelse alltjämt en av de grundläggande orsakerna till att verksamheter misslyckas. Och så riskerar det att förbli, [...]
Besökte en stor bygghandlare idag, vi kan kalla företaget Hörnback. Egentligen är det ganska ointressant varför jag var där, men det blir nog enklare att förstå historien om man vet. Jag var där för att beställa slitskyddsplywood i dimensionen 12x1250x2500 (golv till en mindre släpvagn). Jag vet. Gäsp. Men en stor sak är det, inget [...]
Alla verksamheter drivs mot en allt högre grad av kundorientering, även om en del verksamheter väljer att motarbeta trenden. De som jobbar motströms gör det till exempel genom att undvika att kalla kunder för kunder. Eller genom att peka på att ”vi är ju inget företag” eller kanske det närbesläktade ”ingen betalar för våra tjänster”, [...]
Det blir allt vanligare att företrädare för olika organisationer uttrycker en vilja att fostra kunderna. Trenden har pågått ett tag, se det tidigare inlägget "Det är tydligen fel på oss kunder". Med fostra menas här att påtvinga kunden ett onaturligt beteende, att på något sätt tvinga in kunden i ett regelverk uppbyggt för i första [...]
”Det där lät ju konstigt. Kunder är ingen belastning. De är verksamhetens viktigaste tillgång och de ska i varje läge behandlas på bästa sätt. Verksamhetens existensberättigande kan mätas i hur väl den skapar värde och tillgodoser sina kunders behov.” Något sådant bör ha farit genom ditt huvud som en reaktion på rubriken. Men är all [...]
