”Det där lät ju konstigt. Kunder är ingen belastning. De är verksamhetens viktigaste tillgång och de ska i varje läge behandlas på bästa sätt. Verksamhetens existensberättigande kan mätas i hur väl den skapar värde och tillgodoser sina kunders behov.” Något sådant bör ha farit genom ditt huvud som en reaktion på rubriken. Men är all [...]
Har du hört någon säga: jag är abonnent till mitt elbolag min mamma är brukare till äldreomsorgen jag är huvudsaklig mottagare till universitets studievägledning igår var jag patient på vårdcentralen? Sannolikt inte. Men många organisationer tenderar att klistra etiketter på de man finns till för. Ofta säger etiketterna väsentligt mer om verksamheten i sig och [...]
Om man frågar folk vad de gör på jobbet, skriver in svaren i pilar och förbinder pilarna med streck så har man gjort en grafisk att-göra-lista som också kan kallas processkarta. Eller? Tycker man så, då finns det en del kul att upptäcka. Håll ut och häng med till slutet. Där väntar Leif Walter på [...]
De senaste månaderna har jag samlat på mig en del relativt vardagliga intryck från egen interaktion med sjukvården. Där möter man både kompetenta och engagerade medarbetare, så var det sagt. Men fragmentering och avsaknad av kundorientering gör som regel upplevelsen negativ. Sjukvården kommer mer och mer i otakt med tiden där omvärlden erbjuder allt bättre [...]
Historien om Dave Carroll är inte ny, men den är aktuell och den är värd att känna till. Dave och hans band Sons of Maxwell flög med United i mars 2008. När de landade i Chicago noterade en medpassagerare förvånat ”oj, de slänger gitarrer därute.” Det visade sig att Daves Taylorgitarr för 3500 dollar var [...]
För att en produkt eller tjänst ska komma till nytta så krävs alltid någon form av insats av kunden. Insatsen kan vara olika stor och krävande för kundens del. Den som handlar livsmedel på COOP får själv laga maten medan den som går till en restaurang kan gå direkt till själva konsumtionen. Det kan vara [...]
Att förstå verksamhetens kunder är viktigare och svårare än någonsin. Alla verksamheter behöver komma närmre kunderna, så nära att man med lätthet kan identifiera sig med och tänka som dem. Men förutsättningarna för att lyckas underhålla en bra förståelse för kunderna varierar från verksamhet till verksamhet. Variationen kan bland annat ha en kulturell grund – [...]
Bättre, snabbare, billigare. Åstadkom mer med mindre. Förändra och förändras. Organisationer och dess medarbetare måste klara att förändras i tillräcklig omfattning och tempo för att kunna fungera i sin samtid. Varför? Var kommer behovet av att förändras ifrån? Vem driver utvecklingen? På många sätt är det du som gör det! Du och alla andra kunder [...]
En av styrkorna med Lean är att konceptet erbjuder en rad handfasta principer och verktyg som fungerar att sprida till verksamhetens alla medarbetare. Uttrycket ”rätt från mig” är ett exempel på detta. Genom att få alla att tänka och ta ansvar för ”rätt från mig” har man lyckats koka ner basen för kundfokus och kvalitet [...]
För någon dag sedan upptäckte jag att en bil kört ner en bit av staket och häck runt familjens tomt. Spontant tog jag kontakt med bolaget som har hand om vår hemförsäkring men det var såklart fel tänkt. Även om det är vårt staket med mera som skadats så handlar det om en trafikolycka. Och då [...]
