Förra året utsåg den anrika brittiska ordboken Collins dictionary permakris till ”word of the year”. Permakris beskriver en längre period av osäkerhet och instabilitet orsakad av en serie negativa händelser. Även om termen ännu inte spritt sig nämnvärt på svenska, är dess relevans tyvärr fortsatt aktuell. Permakris, eller hur du vill benämna vår samtid, ger [...]
Det blir allt vanligare att företrädare för olika organisationer uttrycker en vilja att fostra kunderna. Trenden har pågått ett tag, se det tidigare inlägget "Det är tydligen fel på oss kunder". Med fostra menas här att påtvinga kunden ett onaturligt beteende, att på något sätt tvinga in kunden i ett regelverk uppbyggt för i första [...]
Har du hört någon säga: jag är abonnent till mitt elbolag min mamma är brukare till äldreomsorgen jag är huvudsaklig mottagare till universitets studievägledning igår var jag patient på vårdcentralen? Sannolikt inte. Men många organisationer tenderar att klistra etiketter på de man finns till för. Ofta säger etiketterna väsentligt mer om verksamheten i sig och [...]
Att förstå verksamhetens kunder är viktigare och svårare än någonsin. Alla verksamheter behöver komma närmre kunderna, så nära att man med lätthet kan identifiera sig med och tänka som dem. Men förutsättningarna för att lyckas underhålla en bra förståelse för kunderna varierar från verksamhet till verksamhet. Variationen kan bland annat ha en kulturell grund – [...]
”Som ett brev på Posten”, hur gammal ska man vara för att förknippa det uttrycket med något positivt? Medan trenden är att intresset för kunden behöver nå nya nivåer finns det alltjämt organisationer som får de medelmåttiga att glänsa. I november köpte jag några unika begagnade bildelar av en privatperson i Phenix City, Alabama. Säljaren Daryl [...]
Det finns ett antal metaforiska uttryck som slentrianmässigt används för att beskriva verksamheter, en del är av olika anledningar värda att ifrågasättas. Vad menar man egentligen, kan det sägas tydligare och ärligare? När exempelvis en bufflig chef berättar att ”här är det högt i tak” betyder det allt för ofta att här pågår mobbing. I andra [...]
Verklig kundorientering lyser igenom. Den är konsekvent och finns där i allt agerande och i all kundinteraktion. Den märks inte ibland, när man orkat bygga in den, eller när det passar leverantören. Genuin kundorientering präglar verksamheten, den hämtar sin kraft i organisationskulturen. Jag var på bio i helgen och såg The Revenant med Oscarsbelönade Leonardo [...]
Finns det för mycket tid och pengar i din verksamhet? Nej, det är nog få som upplever att det är så. För de flesta är tempot högt i arbetslivet och känslan av stress påtaglig. Men verksamheter med för mycket tid och pengar finns, även om de sällan själva är medvetna om överflödet. Tid och pengar [...]
VW har som bekant utsatt sina kunder för ett historiskt bedrägeri när man manipulerat avgasvärdena på sina dieselbilar under en lång rad av år. Hur kan något sådant hända? Någonstans måste det ha börjat i det lilla. En medarbetare har sagt till en annan: ”det här kan vi fixa genom att fuska”. Den personen har [...]
Under vintern har det avslöjats att Kommunal på olika sätt använt sina tillgångar på ett tveksamt sätt. Man har drivit en förlustbringande lyxkrog, rullat hatt mm. Inte så förvånande så kom omedelbart kravet på att huvuden skulle rulla, efter några dagar avgick förbundskassör Bergström men övrig ledning har tills vidare bitit sig fast. Det kan [...]
