De flesta verksamheter vill ha så få reklamationer och klagomål som möjligt. Det låter rimligt. Färre reklamationer borde betyda nöjdare kunder och bättre kvalitet. Eller?
Det kan mycket väl finnas ett sådant samband. Men bara om kunderna faktiskt framför sina klagomål. Och om verksamheten lyssnar. Och om informationen tas tillvara och omsätts i lärande och utveckling. Annars säger antalet reklamationer förvånansvärt lite om hur kunderna har det eller hur väl verksamheten fungerar.
För att få förbättringsmotorn att verkligen arbeta skulle många verksamheter i själva verket må bra av att maximera antalet reklamationer. Förbättring kräver fakta. Inte minst fakta om hur verksamheten fungerar för dem den är till för. Utan kundernas erfarenheter och reaktioner riskerar förbättringsmotorn att gå på tomgång. Den saknar helt enkelt bränsle.
En reklamation är inte ett problem. Den är information om ett problem. Och det som kunden upplever som ett problem kan i sin tur vara ett symptom på något betydligt mer grundläggande. En försening kan exempelvis bero på bristande samordning, otydliga ansvarsförhållanden eller en process som helt enkelt inte fungerar.
En missnöjd kund kan reklamera, men också acceptera situationen, ge upp eller helt enkelt lämna. Missnöjet finns där oavsett vilket. Skillnaden är att den kund som reklamerar ger verksamheten en chans att göra något åt det. Att rätta till det som gått fel, återvinna kundens förtroende och kanske till och med vända en negativ upplevelse till något positivt. Men också att förstå varför felet uppstod och förhindra att det drabbar fler.
Här finns dessutom ett klassiskt exempel på hur mätning och uppföljning kan snedstyra en verksamhet. Antalet reklamationer är enkelt att mäta. Därför är det frestande att använda det som ett mått på kvalitet och kundnöjdhet. Färre reklamationer blir ett mål, och en nedåtgående kurva något att glädjas åt. Och när färre reklamationer blir ett mål uppstår plötsligt väsentligt fler sätt att nå målet än att faktiskt förbättra verksamheten.
Det finns då anledning att göra det svårare att reklamera, ifrågasätta kundens klagomål eller undvika att registrera ärenden som reklamationer. Människor anpassar sig till vad som mäts och följs upp. Statistiken kan förbättras utan att verksamheten blivit ett dugg bättre för kunden. Och statistiken kan sedan hängas upp i det administrativa galleriet.
Även utan sådan snedstyrning är ett minskat antal reklamationer svårtolkat. Har felen blivit färre? Eller har kunderna tröttnat på att klaga? I själva verket är det inte självklart att missnöjda kunder gör sig besväret att reklamera. Det kräver tid, engagemang och en viss förväntan om att någon faktiskt kommer att lyssna. Den som redan har blivit besviken på en leverantör har inte nödvändigtvis lust att investera ännu mer tid i relationen.
Bättre då att göra det enkelt att reklamera, sänka tröskeln för att berätta att något gått fel och aktivt efterfråga synpunkter. Inte för att samla på synpunkter, utan för att få tillgång till den information som annars aldrig når fram.
En verksamhet med få reklamationer kan ha fantastiskt nöjda kunder. Eller kunder som har lärt sig att det inte är lönt att klaga. Minimera felen. Maximera reklamationerna.
