Historien om Dave Carroll är inte ny, men den är aktuell och den är värd att känna till. Dave och hans band Sons of Maxwell flög med United i mars 2008. När de landade i Chicago noterade en medpassagerare förvånat ”oj, de slänger gitarrer därute.” Det visade sig att Daves Taylorgitarr för 3500 dollar var totalt förstörd. Men då hans anmälan inte gjordes inom 24 timmar så vägrade United att ersätta honom. Dave lovade då att skriva tre sånger och skapa tre musikvideor om sin upplevelse, med målet att inom ett år få en miljon visningar.
Fram till idag har Daves filmer fått 16 miljoner visningar. I juli 2009 var en filmerna världens mest visade den månaden. Filmerna kostade 150 dollar att göra och när genomslagskraften var som störst uppskattade man att filmerna sänkt Uniteds börsvärde med 180 miljoner dollar. Daves historia visar hur en enskild missnöjd kund med hjälp av en gigantisk megafon skaffar sig makten att påverka världens fjärde största flygbolag.
Idag är Dave internationellt känd. Filmerna har fått stor genomslagskraft i 25 länder och han är ofta anlitad som talare på konferenser om kundupplevelser. Dave har också skrivit en bok om sin historia: United breaks guitars – the power of one voice in the age of social media. Man får anta att man på United ångrar att man slog sönder Daves gitarr, och framförallt att man inte förstod att korrigera sitt misstag.
