Kundfokus är en nyckel till hållbar framgång, oavsett om en organisation är verksam inom privat eller offentlig sektor. Att frånvaro av kundfokus drabbar en organisations kunder är självklart. Missnöje kan uppstå och ta sig uttryck på olika sätt, oavsett vilken typ av organisation det gäller. För företag innebär detta snart förlorade marknadsandelar och minskad lönsamhet. Men bristande kundfokus hämmar också verksamhetsutvecklingen, och i vissa fall omöjliggörs den helt. Alla organisationer, såväl privata som offentliga, riskerar dessutom att drabbas av bristfällig produkt- och tjänsteutveckling, försvagad innovationskraft, minskad medarbetarmotivation och engagemang, sämre anpassning av processer och strukturer samt en negativ inverkan på sitt varumärke eller rykte. Men förutom det har det ju ingen större betydelse…

Det går fortfarande att hitta företrädare för organisationer som menar att deras verksamhet inte har några kunder. Det är faktiskt inte ens svårt att hitta dem. Ett argument som exempelvis förs fram ibland är att de har fått sitt uppdrag från staten (kommunfullmäktige osv) och därmed är det staten som är kund och ingen annan. Slutsatsen kan då bli att omvärlden bör fundera på hur den anpassar sig till den aktuella organisationen för det omvända kommer ej att ske, det vore helt orimligt.

Ovilja eller oförmåga att se verksamheten ur kundens perspektiv förekommer påfallande ofta i de organisationer som har störst behov av att tänka kundcentrerat, vilket inte är så förvånande. I botten verkar ofta ligga missuppfattningar om att en kund är någon som bestämmer och som betalar för sig. Därmed ska begreppet hållas långt borta från offentlig förvaltning och myndighetsutövning. En kund som inte har något att säga till om och heller inte betalar för sig är därmed ingen kund. För egen del brukar jag försöka föra resonemang som syftar till att nyansera bilden. Som att ordet kund kan vara olämpligt men att synsättet alltjämt är relevant. Att ställa frågor om varför verksamheten existerar, vad som ska uppnås och för vem, är alltid värdefullt och bidrar till en tydligare verksamhetsinriktning.

Men alla diskussioner i detta ämne leder inte någonstans. Ibland är ståndpunkterna och aversionen så fast förankrade att logiska resonemang förlorar sin relevans. För den som vill hålla sig kvar i en känslomässig ståndpunkt och har svårt att förstå kundorientering kan det vara värt att pröva empati och omtanke som väg in i frågan. Hur är det att vara beroende av våra tjänster? Hur hade jag velat ha det om jag varit en av dem vi finns till för? Men steget dit kan vara för stort för många.

Att motarbeta kundorientering är närmast verklighetsfrånvänt. När en organisation ser sin egen verksamhet som centrum snarare än det värde den skapar för andra, riskerar den att förlora både relevans och riktning. Likt Copernicus utmanade den geocentriska världsbilden, behöver introverta och produktionsorienterade organisationer ompröva sitt perspektiv och se kunden som centrum för all värdeskapande verksamhet. För ett företag är det destruktivt att inte ha kundens fokus, och det går dessutom stick i stäv med de utmaningar välfärden står inför.

Välfärdens resurser behöver användas med större precision och effektivitet. För att möta dessa krav måste individers unika behov och förutsättningar få större utrymme. Genom att implementera massanpassning (mass customization) kan individers behov mötas på ett flexibelt och effektivt sätt, vilket även bidrar till ett bättre resursutnyttjande. Fler organisationer skulle därför tjäna på att utveckla ”olikabehandlingsplaner” för att bättre kunna bemöta och anpassa sig till en varierande målgrupp.

I grunden handlar det om att skapa en verksamhet som inte bara fungerar effektivt för organisationen själv, utan också är värdefull och meningsfull för dem den finns till för. Kunderna behöver förtjänas, även då de inte har några alternativ.