Kundservice för stora organisationer påminner alltmer om hus utan dörrar och fönster. Det gäller att hitta den där lilla, lilla springan där du kan stoppa in ditt ärende. På en tid när springan är öppen. Och ditt ärende måste ha rätt form för att passa in i öppningen. Helst ska det vara ett enkelt ärende, [...]
E-handel kan vare en integrerad möjlighet av varuförsörjningen fram till kund. Processer och kundresor kan ha varit en utgångspunkt för digitalisering. Eller så var det inte fullt ut så. Faktisk tillgänglighet av en vara i butik kan visa sig vara snarare teoretisk. Hade idag anledning att kontakta kundservice för en större kedja. Sökte mig efter [...]
Det är inte lätt att sammanfatta en bok som redan är komprimerad. Nordström och Schlingmann har på 130 små sidor skrivit en sällsynt läsvärd bok för den som eventuellt är intresserad av samtid och framtid. Författarna plockar samman pusselbitarna för företeelser du redan känner till - och sätter de nytt ljus på dem. Till detta [...]
Du har inte mycket tålamod. Inte jag heller. För vi är som folk är mest, i alla fall i det avseendet. När googling av ”Kameruns huvudstad” började ta bråkdelen av tiden för att flytta sig till bokhyllan, så förändrades våra förväntningar radikalt. Ingen vill vänta. Produkten du nyss beställde förväntas ligga i brevlådan senast i [...]
0. Du är helt normal. Ganska få blir upphetsade av processkartor. Och det finns risk att du aldrig sett en bra. Bortglömd kund Processer är värdeskapande strukturer. Om kartan inte förmedlar detta, så är det en grafisk att-göra-lista och egentligen inte en processkarta. Bortglömd medarbetare Nytta, stöd, och användbarhet är nyckelord för processkartans roll i [...]
I de flesta organisationer imponerar processorienteringen inte. Jo, en sådan pågår, men ofta omedvetet och sällan smart. De goda nyheterna är att därför finns alltjämt en närmast bokstavlig guldgruva att utvinna genom att bättre förstå, leda och förändra verksamhetens värdeskapande processer. Och processägarna tillhör de som har möjlighet att öppna upp skattkammaren. Men då behövs [...]
Beskrivningen av processägarrollen är väletablerad, även om teori och praktik inte alltid går hand i hand. Processägaren har ett design- och utvecklingsansvar för värdeskapandet i ”sin” process, hela vägen från behov till tillfredsställt behov. Syftet är att bygga en struktur (väg) som via medarbetarens delaktighet möjliggör bästa möjliga flöde (resa) och kundtillfredsställelse. Till sin hjälp [...]
Ibland är det lätt för organisationer att få ut sina budskap. När Filmstaden berättade att företaget ”tillåter inte att man tar med egen dryck, mat, snacks, godis, popcorn osv in i biografen” så blev spridningen snabbt betydande. Artiklar skrevs och diskussioner fördes på de sociala plattformarna. Kundernas reaktioner är inte direkt positiva. Det är inte [...]
Jag minns utan besvär min tysklärare på gymnasiet. Fast jag inte vill. Vi var inte kompatibla och mitt intresse för det tyska språket imponerade inte på Agda som denna äldre dam hette. I mina tonårsögon var hon 104 år och sannolikt utbildad av Stasi. ”Erst muss man wollen, und dann kan man” (först måste man [...]
Passkaos. Vilken överraskning. Påstås det. Och den officiella förklaringen? Det beror såklart på att få sökt pass under pandemiåren 2020 och 2021. Det borde folk gjort. Om de tänkt efter. De var visserligen inte välkomna och de skulle hålla sig hemma. Och hade ingenstans att resa. Men ändå. Hade folk bara tänkt till så. En [...]
