Alla verksamheter drivs mot en allt högre grad av kundorientering, även om en del verksamheter väljer att motarbeta trenden. De som jobbar motströms gör det till exempel genom att undvika att kalla kunder för kunder. Eller genom att peka på att ”vi är ju inget företag” eller kanske det närbesläktade ”ingen betalar för våra tjänster”, som om det skulle eliminera rätten till inflytande.

Att argumentera för en logik där kunderna görs maktlösa är vanligt – börja med att kalla dem för t ex brukare. Men oavsett vilket uppdrag en verksamhet har eller hur den finansieras så är kundorientering en viktig del av basen för verksamhetens framgång – bra att komma ihåg när du läser resten av inlägget.

Fortsättningen handlar nämligen om något som knappt är tillåtet att diskutera officiellt; kunder som verksamheten och dess medarbetare upplever som besvärliga. Arga eller otrevliga kunder kan vara exempel på detta. Den typen av kunder har alltid funnits men stärkta av tidens anda försitter de numera inga chanser att göra sin röst hörd. Googla på ”arga kunder” och se hur stort ämnet är och vilket problem det utgör för en del yrkesgrupper.

Det här inlägget riskerar att bli extra uppskattat av alla de som missat att utan kunder saknar en verksamhet existensberättigande och utan nöjda kunder saknar den relevans. Tankar om att det är ”fel på kunden” är vanligen bara just ”fel”, dvs logiskt ogrundade och destruktiva för verksamheten. Med detta sagt, nedan beskrivs några typer av kunder som kan vara besvärliga. Flera av dem är lättast att hitta i B2C-sammanhang (Business-to-Consumer) eller motsvarande, men en del av dem förekommer även i relationer mellan företag och andra typer av organisationer. Variationen inom varje kundtyp är stor. Du får själv översätta till din verksamhet och se vilka exempel du eventuellt har. För att inte komplicera frågan ytterligare så skiljer diskussionen nedan inte kunder till affärsdrivna respektive offentligt finansierade verksamheter (eller liknande). Ett företag har ofta möjlighet att göra varje kundtyp lönsam, alternativt att välja bort den. För offentlig sektor går det oftast inte att välja sina kunder men det kan likväl vara viktigt att se till att man får rätt del av kunderna till sig (att rätt patienter besöker vårdcentralen till exempel) och att skapa rätt förväntningar. Så, här kommer kundtyperna du kanske känner igen (ja, flera är delvis överlappande).

  • Enhörningshästen.  En häst är ett ganska vanligt djur. Enhörningar är inte alls lika vanliga. De flesta tycker att de är bättre förare än genomsnittet, är värda mer lön än genomsnittet osv. Vem vill vara genomsnittlig? Undersökning har visat att 25% av skolbarnen säger att de är överkänsliga mot något födoämne. Blindtester visar att den rätta siffran är 0,6%. De är helt enkelt barn av sin tid. En ”enhörningshäst” är en häst (dvs en ganska genomsnittlig kund) som tror den är en enhörning och vill bli behandlad därefter, en person med ett självpåtaget utanförskap. Behovet är genomsnittligt men upplevelsen och beskrivningen av det är extraordinärt.
    Strategi för att möta enhörningshästen. Förhållningssättet behöver i grunden vara ”cope with it”, dvs acceptera eller till och med bejaka enhörningshästen. Låt kunden tro att soppan du serverar är anpassad och unik (teoretiskt ligger ärtorna aldrig exakt lika i två olika tallrikar soppa, perception is reality). En annan lösning kan vara att låta kunden bygga lösningen när antalet varianter som efterfrågas blir hopplöst stort. Ett vanligt skolkök kan idag behöva servera upp emot 20 olika rätter en given dag. En buffé hade löst problemet och dessutom möjliggjort snarare 200 varianter av rätter (jaja, allt måste skyltas upp och så, börja nu inte med att se problem direkt.)
  • Egocentrikern. En släkting till Enhörningshästen. Du känner igen egocentrikern i en rad situationer. Inget behov är för litet för att tillgodoses. Egocentrikern går på ett arrangemang för 200 personer och lämnar feedback med utgångspunkt att nästa gång kan ni strunta i de andra 199 och göra det på mitt sätt. När det serveras semlor på jobbet avstår man inte bara för att man inte gillar semlor. ”Jag vill ha en semla men jag gillar inte grädde.” Nu är isen bruten för andra egocentriker. Snart hörs ”jag vill ha en semla men jag hatar mandelmassa”. Inom något år är vi framme vid att det förväntas finnas semlor även för de som inte gillar ljust vetebröd, mandelmassa och grädde.
    Strategi för att möta egocentrikern. Då egocentrikern är en släkting till enhörningshästen så kan en liknande strategi fungera, som buffévarianten. Däremot är det vanskligare att bejaka varje behov utan att ta ställning var gränsen eventuellt går.
  • Mr Creosote. Mr Creosote är namnet på den minst sagt matglade överkonsumenten i Monthy Pytons film ”The meaning of life. Och just överkonsumtion är ordet i fokus här. Det här är kunden som inte försöker lösa sitt ärende själv trots goda möjligheter på hemsidan. Eller som kommer till öppna timmen på stadsbyggnadskontoret med nya garaget ritad på en servett, ”visst kan ni hjälpa mig med resten”. Som går till vårdcentralen när två pappersnäsdukar förbrukats, ”visst är lilla Totte lite väl snuvig?” Mr Creosote gör att ju mer tillgänglig din verksamhet är desto mer konsumeras, dock utan större korrelation med ökande värdeskapande.
    Strategi för att möta Mr Creosote. Se tidigare inlägg ”varför belastar kunden din verksamhet?” Var beredd på att du och din organisation till stor del sitter på lösningen.
  • Tonåringen. Benämningen syftar inte på åldern utan beteendet, eller i alla fall nidbilden av tonåringen. Hur mycket service din verksamhet ger så förväntas något mer. Måns Möller beskriver en variant av den här typen i ett av sina äldre gig när han beskriver sin relation till morsan som hemmaboende 24-åring (jag vet, då är man inte tonåring. Men som sagt, det är beteendet och inte åldern det handlar om här. Förresten, klicka här för att se klippet med Måns.).
    – ”Morsaaan, har vi någon leverpastej eller? Har vi det?
    – Du gubben! Va? Har du tittat i kylskåpet?
    – Öhh, mmm, vadå, klart jag kollat i kylskåpet. Vadå, då har vi ingen leverpastej? Hoppas du är nöjd då. Då svälter jag ihjäl. Skitbra morsan. Då dör jag nu.
    – Men gubben, har du tittat längst in i kylskåpet?
    – Höhö, där var den!
    Tonåringen prövar ditt tålamod. När du för femte gången tror att ni är klara med varandra, så tycker tonåringen att så är det inte.
    Strategi för att möta tonåringen. Strategin följer lite sättet som Måns Möllers mamma använde, positivt stödja men kanske vara försiktig med att faktiskt ta fram leverpastejen (för då får man också bre mackan nästa gång).
  • Mobbaren. Mobbaren kan säkert ibland ha sina privata skäl till det otrevliga beteendet men det hjälper inte den som drabbas av det. Det finns idag många roller som har som en del av sin vardag att möta mobbaren. De som exempelvis jobbar på callcenter, sitter i kundtjänst eller har hand om kassan i detaljhandeln vet precis vad det handlar. Mobbaren skapar helt enkelt allvarliga arbetsmiljöproblem. Det är inte av sportsliga skäl som det i kulisserna för de som jobbar exempelvis med kundtjänst ibland finns både boxningssäckar och piltavlor till hands.
    Strategi för att möta mobbaren. Det finns oroväckande mycket skrivet om just denna kundtyp. Grundstrategin är att i det längsta bemöta mobbaren korrekt men det är viktigt att bestämma sig för var gränsen går, medarbetaren ska inte behöva ta personlig skada.

Kanske är det befriande att läsa om kundtyper som inte tillhör favoriterna. Men endast den som i grunden har en stark kundorientering är rätt rustad att hantera och utveckla besvärliga kunder på kort och lång sikt. Glöm aldrig det!