Kundservice för stora organisationer påminner alltmer om hus utan dörrar och fönster. Det gäller att hitta den där lilla, lilla springan där du kan stoppa in ditt ärende. På en tid när springan är öppen. Och ditt ärende måste ha rätt form för att passa in i öppningen. Helst ska det vara ett enkelt ärende, annars passar du inte in i svarsmallar och rutiner.

Jo, jag vet vad du tänker nu, att mycket kan kunden själv göra via webben. Och det är sant, ibland funkar det förnämligt. Men inte alltid och till en viss gräns. Till exempel har många företag gjort det svårt att avsluta tjänster (att starta dem är förvånansvärt lätt) eller att på eget initiativ ge relevant feedback.

Igår kom jag på att ett abonnemang för mobilt bredband inte längre behövdes. Loggade därför in på leverantörens hemsida. Då inloggning krävde BankID hoppades jag kunna avsluta abonnemanget på egen hand. Men det gick inte. Såklart, kanske?  Ring i stället under telefontid blev jag uppmanad. Så idag gjorde jag det, på anvisat tidsfönster då köerna skulle vara som kortast. Samtalet började som vanligt med snabbvalsalternativ. Därefter fick jag under drygt åtta minuter lyssna på en gäll signal låta tut-tut-paus, tut-tut-paus. Inte helt behagligt och framförallt ovisst. Är jag i rätt kö? Vilken köplats har jag? Vilken är den förmodade väntetiden? Inga besked alls, bara tut-tut-paus, tut-tut-paus. Jag lyssnade noga. Kanske var det morsesignaler de sände? Nej, bara tut-tut-paus, tut-tut-paus. Det enda subtila meddelande jag kunde tolka in var ”stick din väg”.

Plötslig svarade en handläggare (eller vad hen nu hade för titel). Jag förklarade mitt ärende och hen konstaterade att ”då måste jag koppla dig till uppsägningsavdelningen”. Grattis, ny kö. ”Men först behöver jag ditt personnummer.” Ok. ”Tack, då är det du som är Anders”. Jo.

I den nya telefonkön slapp jag det irriterande tut-tut-paus, tut-tut-paus! Men i stället fick jag lyssna på låten Två av oss med X Models från 1981. Ok, ingen favorit men det funkar tänkte jag. Tills jag insåg att låten står på repeat! På fullt allvar, detta är den enda låt jag får lyssna på under min väntan! Och ljudkvaliteten på sändningen… Jag växte upp på 70-talet. När ett kassettband lät så här så hamnade det i soptunnan. Låten fortsätter upprepas. När Efva Attling för femte gången börjar om med ”du, det är någonting jag vill säga dig” så inser jag att tut-tut-paus, tut-tut-paus inte var så dumt. Tröstar mig med att i sådana här situationer behöver man aldrig fråga sig ”hur tänkte de”, svaret är ju att ingen tänkte. Inte som kunden i alla fall.

Surprise, nästa handläggare svarar! Jag förklarar mitt ärende varpå hen säger ”men först behöver jag ditt personnummer.” Ok. ”Tack, då är det du som är Anders”. Yes, fortfarande. Jag ids inte fråga varför de behöver mitt personnummer igen, bättre att snarast få mitt ärende avklarat. Efter att jag svarat på lite ”kan-jag-locka-dig-kvar-som-kund-frågor” så avslutas mitt abonnemang.

Mitt enkla ärende är därmed avklarat. Så brukar det vara vid kontakt med stora organsiationer, ju enklare och oviktigare ärende jag har, desto större är sannolikheten att jag får hjälp med det. När jag har ett riktigt viktigt ärende, eller ett annorlunda ärende, kanske har synpunkter av vikt eller vill prata med någon som har verkligt ansvar, så passar jag inte alls in.

I en tid när organisationer behöver göra allt för att få in kundens röst borde kundservice vara något mer än kundadministration av fördefinierade enkla ärenden, av många skäl. Medan delar av stora verksamheter funderar på hur svarsfrekvensen på kundenkäter kan fås upp, verkar andra delar vara mer engagerade i hur kunderna kan hållas korta och synpunkter motas bort.

Nu ska jag faktiskt lyssna på Två av oss. Inte för att fem gånger är otillräckligt. Utanför att jag måste höra hur den låter med både bas och diskant och utan skrap.