Kundens förväntan på en felfri leverans och en enastående upplevelse ger verksamheter nya utmaningar. För att veta hur kundens förväntningar ska mötas måste verksamheter ha en genuin förståelse för kunden och kundens behov. Det räcker inte längre att förstå värdeskapandet och interaktionen med kunden från order till leverans (eller vad motsvarande heter i din bransch). Kundens förväntningar på leverantören utgår även från vad som händer före order respektive efter leverans, leverantören behöver ett genuint end-to-end perspektiv för att ha en chans. Organisationer måste därför närma sig och bygga förståelse för kunden på nya sätt, följande fem tips ger en grund för att lyckas.

  1. Lyssna till kunden är en början, men inte mer. Att lyssna till kunden kan vara en början, i alla fall om man ställer rätt frågor, men glöm att det är hela lösningen. ”Voice of the Customer” (VOC) är ett uttryck som påverkat och använts av många. Men målet är att förstå, nu är det att fånga MOC som gäller: ”Mind of the Customer.”
  2. Gå från att studera kunden på avstånd till att ”hänga med” kunden. För att förstå behöver man vara nära. Och då slipper man dessutom fråga efteråt. Kunden minns inte, eller minns fel, tycker inte det är relevant längre och vill inte lägga tid på era frågor. Var istället med när det händer, där det händer, ställ rätt frågor just då, om frågor behövs. Kanske räcker det att vara där, att vara med och att studera eller delta. Det är bättre att ha detaljerad kännedom och djup förståelse för en begränsad mängd representativa men unika individer, än omfattande statistik från en anonym massa.
  3. De som behöver förstås måste speglas av de som försöker förstå. Man behöver komma så nära kunden att det blir viktigt vem som studerar, interagerar och bygger förståelse. Att tolka data från enkäter och göra den till information ställer kunskapskrav på den som gör det men inte mer. Men hänga med kunden kan inte vem som helst göra. Om din kundgrupp är unga tjejer kanske det inte är gamla gubbar som ska försöka förstå dem. Profil och mångfald bland de som behöver förstås behöver återspeglas av undersökarna.
  4. Utgå ifrån att din organisations processer inte täcker hela kundresan. Kundens perspektiv är bredare än leverantörens, både i början och i slutet. Kunden blir hungrig innan hen kommer till restaurangen och beställer mat. En typisk kökstillverkare säljer kök men levererar kökskomponenter, kunden måste hitta någon som monterar köket. (Tur man inte köper bil så. ”Vi levererar 14 pallar till din infart nästa vecka och bifogar en bra monteringsanvisning.”) Leverantörens faktainsamling, intresse och byggande av förståelse måste motsvara hela kundresan.
  5. Gör aldrig din organisation till kundens problem. Ställ inga frågor till kunden utifrån vad din verksamhets delar behöver veta, utgå konsekvent från kundens behov, upplevelse och resa fram till tillfredsställelse. Processer och tjänster måste designas sömlöst, utan hänsyn till leverantörens organisation, så ställ inga frågor som utgår ifrån något annat. Behåll det angreppssättet konsekvent när den egna verksamheten anpassas – annars läggs grunden till internt fokus, ineffektivitet och långa ledtider; inget som gör kunden glad.

Med dessa fem tips kan din verksamhet börja gå från kunden i fokus till kundens fokus och börja omsätta förståelsen i erbjudanden utifrån behov och möjligheter (snarare än reaktivt från krav och tradition) och processer som bättre omfattar kundens behov ”end-to-end” och ger rätt kundupplevelse.