Ibland är det lätt för organisationer att få ut sina budskap. När Filmstaden berättade att företaget ”tillåter inte att man tar med egen dryck, mat, snacks, godis, popcorn osv in i biografen” så blev spridningen snabbt betydande. Artiklar skrevs och diskussioner fördes på de sociala plattformarna. Kundernas reaktioner är inte direkt positiva. Det är inte så förvånande. Kunder vill inte bli tvingade, de vill inte ha försämringar. I en tid när allt färre tycker att film är bäst på bio, så var Filmstadens candy crush beslut ett tydligt skott i foten.

Juridiskt sett har Filmstaden såklart rätt att införa denna foderrestriktion. De äger spelregler och värderbjudande, i sin helhet. Ett företag kan välja hur det vill skära ner sin målgrupp till ett urval som passar den interna logiken. Om det nu är det som är målet.

De många kundreaktionerna gjorde att Filmstaden behövde förklara och motivera. Och en liten del av kunderna ville också hjälpa till med detta.  ”Du tar väl inte med dig egen mat till en restaurang?” resonerade en del. En liknelse som haltar då de flesta betraktar en bio som i första hand en bio. Kunderna upplevde förbudet snarare likt att macken skulle bestämma vilket godis du får äta medan du väntar på att biltvätten ska bli klar.

Kundens röst blev snabbt högljudd och tydlig. Och en guldgruva för den som orkar läsa. ”Kommer ni att visitera kunderna?” är en av alla frågor som ställts. Följt av diskussioner om möjligheten att smuggla in sitt ”illegala” snacks. Någon kund kände stor lust att smuggla in och smygäta sin egen surströmming i salongen. Andra konstaterade att de egentligen inte har behov av eget godis, men beslutet är för dumt för att de ska fortsätta att vara kund hos den aktuella kedjan.

Bland kommentarerna i sociala medier finns också mängder med föräldrar som försöker hantera allergier och speciella kostbehov, eller som av andra skäl inte alls är nöjda med Filmstadens utbud av förtäring. Det blev helt enkelt snabbt en fight som Filmstaden inte kan vinna. Det kvarstående intrycket blev ”det kanske känns fel för er kunder, men vänta, vi kan förklara varför det är bra för oss.”

Snabbt följde även konkurrenterna upp diskussionen – oftast genom att berätta att ”hos oss får du gärna äta dit eget godis.” Konkurrenterna blev helt enkelt en aktör som Filmstadens beslut skapade värde för.

Den som är tillräckligt konkurrenskraftig i sitt erbjudande behöver inte fostra eller försämra för kunderna. Och den som är lyssnar till kundens röst kan lära och ändra.

 

PS. Se även inlägget Lust att fostra kunden? Dags att byta jobb?