Älska och utmana din kund!

För en del personer är begreppen kund och kundorientering närmast provocerande. En uppmaning att lyssna till kunden kan leda till motargument som baseras på olika missförstånd. Som att en kund nödvändigtvis är någon som bestämmer. Eller att kunder minsann ofta har fel. Eller att en riktig kund måste betala för sig. Låt oss kort konstatera att samhället, livet och även företagen skulle sluta att fungera om vi bara räknade de som betalar för sig som kunder. Och jodå, en kund kan absolut ha fel. Risken för detta ökar när vi diskuterar krav snarare än behov. En kund som exempelvis säger sig frysa har förmodligen uttryckt sitt behov. Men om kunden tänker jag fryser men säger ”ge mig en tröja” så kan det bli tokigt. Särskilt om leverantören är ointresserad men lydig. Så prata behov med kunden. (Nej, det är inte alltid så lätt, men att försöka är en ganska bra början…). Dialogen och förståelsen förutsätter att man har en relation med kunden. Relationer brukar inte vara fruktsamma om man ensidigt lägger fast att ena parten bestämmer och den andra lyder. Lydnad är en mycket låg grad av kundorientering.

Begreppet kund står i första hand för ett synsätt. Det står för en vilja och förmåga att se sig själv och verksamheten utifrån-och-in. Det står för ett intresse för vad man gör,  varför man gör det man gör, vem som ska använda resultatet och på vilket sätt. Det står för en vilja till att samarbeta och interagera med de man finns till för. Man kan byta ut själva ordet kund om man vill. ”Kund” kan kännas obekvämt i en del branscher, det kan vara en otraditionell eller olämplig benämning på de man finns till för. Ibland blir det sämre när man bytt ord, vem vill bli kallad brukare? Hur är brukare relaterat till missbrukare? I andra fall är det naturligt att kalla kunden för boende, patient, student osv, allt beroende på situation. Och i ytterligare andra fall byter man dessvärre ordet i hopp om att bli av även med synsättet.

Om lydnad är en låg grad av kundorientering, vad representerar då en hög grad av kundorientering? Jo, att baserat på fakta, intresse, kreativitet, vilja till nytänkande och närmast kärlek komma så nära och förstå så mycket om kunden att man kan utmana. ”Jag har tänkt så mycket på dig och din situation, jag har verkligen försökt förstå. Jag tror inte att du ser hela ditt behov. Är det du efterfrågar verkligen det du behöver? Jag har förslag på en annorlunda och bättre lösning!” Det är en hög grad av kundorientering. Älska och utmana din kund!

Av |2017-05-22T19:14:14+00:0013 april 2016|Etiketter: |Inga kommentarer

Skriv gärna en kommentar