E-handel kan vare en integrerad möjlighet av varuförsörjningen fram till kund. Processer och kundresor kan ha varit en utgångspunkt för digitalisering. Eller så var det inte fullt ut så. Faktisk tillgänglighet av en vara i butik kan visa sig vara snarare teoretisk.

Hade idag anledning att kontakta kundservice för en större kedja. Sökte mig efter en stund till chatten efter att ha läst alla standardfrågorna utan att få svar.

– Hej Anders. Jag heter Mattias, hur kan jag hjälpa dig?

– Hej Mattias! Köpte en madrass till min son igår. Den ska hämtas i er butik PJOSK i Vaskeryd, men tidigast om en vecka stod det i orderbekräftelsen. Men i butikens lagersaldo står att de har fyra i butiken. Så jag antar att han kan gå och hämta madrassen idag och att de hjälper honom i butiken?

– Jag förstår jag ser din order. Tyvärr är det så att denna order kommer skickas från vårt huvudlager och man kan inte hämta en madrass från butik då dessvärre butik och online inte hänger ihop på så vis. Det vi kan göra dock är om jag annullerar ordern som är gjord samt reserverar denna madrass i butik i Vaskeryd så ni kan köpa den direkt.

– Ok. Fast då förlorar vi nog rabatten på 60% som gick ut i natt?

– Just det, jag ser nu också att den är tillbaka till sitt vanliga pris. Det skulle då vara om ni har möjlighet att avvakta onlineordern att den kommer till butik.

– Ok, då får vi invänta den madrass vi beställt. Kasst system! Men inget du kan göra åt det. Tack ändå!

– Det var så lite. Ursäkta problematiken. Ha en fin dag!

Att det blir så här går säkert att förklara, särskilt inifrån-och-ut. Systemmässigt. Logistiskt. Osv. Och det hade kunnat få en enkel lösning om det funnits bemyndigade (empowered) medarbetare i butiken i Vaskeryd. Men det brukar inte ingå i de stora kedjornas koncept. Jag kan tänka stort, men inte riktigt så stort. Jag är ju 57, jag har lärt mig.

Min son är dock lätt naiv, han har inte lärt sig. Han tycker fortfarande att en av de madrasser som redan är i butiken hade fungerat bra. Så är det när man är 22, faktisk tillgänglighet kan uppfattas som verklig och praktisk sådan. May he never loose it! Och grattis på födelsedagen älskade son! (Nej för tusan, madrassen var inte en födelsedagspresent!)