En reklamationsprocess har typiskt många intressenter och olika behov ska tillgodoses. Det betyder, i vanlig ordning, att om processen inte designats med ett utifrån-och-in perspektiv så blir kunden bara en intressent bland andra, kanske inte ens en prioriterad sådan. Då kan det gå så här.

13 juni. Jag beställde en ny bildskärm, strax under 13 000 kostade den. ”Din order är på väg” kunde jag läsa endast någon dag senare. Bra!

16 juni. Paketet kom ganska snabbt (från leverantören som vi kan kalla Hoffman). Skärmen var en rejäl widescreen så lådan mätte därefter, längd 1.3 meter och en volym på ungefär 200 liter. Försiktigt plockade jag upp skärmen och såg direkt att den tyvärr var spräckt, från över- till underkant. Jag packade ner den och förslöt lådan med packtejp. Det visade sig vara både förhastat och naivt.

På leverantörens hemsida kunde jag skapa ett ärende och berätta om skadan. Till informationen hörde också att skärmen saknade synliga fysiska skador i övrigt och att själva lådan var helt intakt och oskadad.

Jag insåg från början att det här kan bli svårt. Varför var skärmen skadad? Vad eller vem kan ha orsakat skadan? Kunde jag misstänkliggöras? Å andra sidan, ICA-handlaren vet att en del av kunderna stjäl. Men avstår ifrån att misstänkliggöra dem alla, ställa knepiga frågor eller att regelmässigt känna i deras fickor. En fungerande reklamationsprocess borde kunna lösa detta inom rimlig tid. Så dumt av mig, att tro så. Nedan följer skriftväxlingen med leverantören, fram till avslutat ärende (kursiv text). Inte jättekul att läsa kanske, inte heller jättekul att uppleva.

19 juni. Ett ärende hos Posten har nu inletts som de förbehåller sig rätten att ta upp till 60 dagar på sig att hantera. För att jag ska kunna utreda detta behov behöver jag dock få in bilder som tydligt visar skadorna. Det är viktigt att bilderna visar hela produkten, så att man kan se vart skadan uppstått och att skadorna på produkten syns tydligt. Även bilder på ytter- och inneremballage måste dokumenteras, oavsett om dessa är skadade eller inte. Det är extra viktigt att bilderna tydliggör eventuella emballageskador som överensstämmer med skador på själva innehållet. Dessutom är det ett absolut krav att en bild tydligt visar kollinummer på paketet. Vänligen återkom till oss med bildunderlag enligt ovan snarast. Om vi inte får in några bilder inom kort kommer vi inte kunna driva ärendet vidare mot Postnord.

För att du inte ska behöva vänta på utredningen kan vi, så snart vi fått in bilderna som beskrivs ovan först, skicka en ny produkt till dig med en 60-dagarsfaktura mot samma pris du betalade ursprungligen. Anledningen till den nya fakturan är för att det blir en säkerhet för oss tills ärendet är utrett. När ärendet hos Postnord är klart och transportskadan verifierats så kommer vi lägga en kredit på ursprungsfakturan som kan kvittas mot den nya fakturan.

Vill du att vi skickar en ny försändelse mot en faktura på 60 dagar?

Ingen del av den här informationen hjälpte mig som kund, mer än att jag nu sänkte förväntan på ledtiden. Och varför köpa en skärm till?

19 juni. Jag ska fotografera lådan och kollinummer när jag kommer hem ikväll. Du kan dock helt glömma Postnord. Som jag skrev så finns det inte det minsta lilla märke på lådan. Bifogar bilder på skadan så länge. Den ena visar skadan utan insignal och den andra med. Du kan vänta med att skicka en ny produkt. Jag vill först bli av med den hiskeligt stora lådan därhemma.

20 juni. Även om kartongen ser hel ut är det alltid något PostNord vill ha kort på. Vi ser fram emot bilderna och har du några fler frågor kontakta oss gärna igen.

21 juni. Här kommer resterande bilder du efterfrågat. Som sagt, jag ser inga skador på förpackningen.

Dagarna gick, till sist hade 10 dagar passerat och en del av mitt tålamod var förbrukat.

27 juni. Jag saknar respons på det här ärendet. Skickade bilder den 21/6. I mitt vardagsrum ligger en stor låda med en trasig skärm.

28 juni. Beklagar att ditt ärende tagit tid. Vi har ganska högt tryck hos oss just nu därav de lite längre svarstiderna. Jag beklagar detta. Jag har nu skickat iväg bilderna för en utredning mot Posten. Återkommer så snart vi har mer information.

5 juli. Jag förstår att belastningen kan variera. Men er utredning med Postnord är jag inte så intresserad av. Jag har en trasig skärm, och vill ha en hel. Kundperspektivet inkluderar inte era interna förehavanden.

7 juli. Jag förstår att ärendet har varit besvärligt för dig, men skadade produkter får tyvärr inte fraktas ytterligare under tiden en reklamation utreds. Anledningen till detta är för att fraktbolaget inte ska kunna hävda att skadan har skett vid den senare leveransen. Gällande ersättningsprodukt så kan vi fortfarande erbjuda den lösning som du tidigare nekat. Det är tyvärr den enda lösning som vi kan erbjuda innan reklamationen mot PostNord är utredd. Beklagar besväret med detta. Jag önskar dig en fin dag!

18 juli. Vi behöver även få serienumret bekräftat, så vänligen återkom med detta.

En månad hade gått och ungefär här tog tålamodet slut. Dags att provtrycka hur de hanterar en irriterad kund. Packade upp skärmen än en gång och tog nya bilder.

18 juli.  Efter 1 månad vill ni ha serienumret? Det här är extremt dåligt behandlat. Trodde ni var ett seriöst företag, men nu vet jag. Jag har en stor låda liggande i mitt vardagsrum, med en trasig skärm. Ni har levererat den, ni har tagit betalt för den. Och ni har misskött ärendet. Helt oacceptabelt! Finns det